门诊私域运营(中小口腔门诊如何转战私域流量)

口腔机构如何从0-1布局私域直播

我们都知道新冠病毒容易通过呼吸道飞沫传播，口鼻是非常重要的防护部位，而口腔医疗机构由于其治疗空间和设备的特殊性，具有较大的感染风险，导致疫情期间口腔门诊面临大面积停诊，口腔医疗行业生存环境愈发严峻。

对此，越来越多医疗机构纷纷开始尝试线上拓客，而直播作为目前市场上热门的营销方式，越来越多机构选择入局。本期我们将聚焦口腔医疗行业，探讨如何从0到1入局私域直播。

第一，选平台。根据自身机构所处的阶段以及直播平台的特点选择合适的平台。

这里推荐诺云直播，诺云直播致力于为口腔机构提供专业服务，以视频直播构建品牌私域运营窗口，进而引至私域向用户提供商品和知识服务，助力口腔机构抢抓市场，实现更大规模的变现。

第二，确定直播主题。在做直播之前需要制定直播策划脚本，以避免直播过程中出现遗忘等问题，确保直播有序开展。脚本需包括本次直播的目标、主题、互动问题、福利等。对于医疗机构，可以根据医疗知识、客户常见问题进行科普系列直播，也可以选择特定的日子比如节假日进行活动直播，介绍医疗产品。

第三，前期宣传。机构应根据直播主题内容制作设计宣传文案、准备宣传海报，在设计海报二维码时有两种方式，第一种可以直接引导关注预约直播；第二种是引导加入社群，先在社群内预热互动，从而引导预约直播。

第四，测试演练。演练的目的是熟悉脚本和直播流程，提升直播流畅度，降低直播出错率。演练的重点主要是对一些重要环节进行测试，比如产品上架是否及时、确认优惠政策等。通过演练及时复盘，对演练中出现的问题及时调整，以避免正式直播时出现。

第五，开播预热。在直播的前几分钟进行预热，通过互动聊天抽奖等形式进行破冰，迅速拉近主播与观众之间的距离。

第六，过程留人。只有讲好直播内容才能更好地留住流量并吸引更多流量。对此，需要做好几方面准备：

①直播主题需要选择用户关心的、听得懂的。

②直播前把要讲解的主要内容列提纲。

③直播内容要复核医学常识，经得起考究。

④直播内容要为客户着想，不应为了营销而讲医疗产品过度夸大。

⑤直播更像有质量的聊天，而不是演讲，既不能过于拘束，也不能过于随意。

⑥不要急于卖货变现，做好科普维护老用户也是非常重要。

另外，在直播过程中营造好氛围也有利于留存。可以采取设置直播间专属福利、互动游戏、关注用户评论，及时回应评论及打赏等方式营造氛围。

第七，直播复盘。通过一次次的复盘，可以找到适合自己的方式、技巧和套路，从而将直播工作流程化。另外，通过复盘对出错的部分进行改正和优化，杜绝下一次再次出现同样的错误，这样每次直播都会比上一次有所进步，长期下来，对于主播自身能力也有很大提升。

诺云直播是全球领先的企业直播平台与直播服务提供商。诺云在直播行业深耕8年，已经形成了直播SaaS和直播服务为一体的业务体系，致力于以AI、云计算和大数据等技术为支撑，通过丰富的产品矩阵，为企业提供专业的直播、运营、营销一体化解决方案，助力企业数字化转型，帮助企业创造更多商业价值。

企业如何“玩转”私域流量

“私域”是近几年爆火的概念，各大企业都想从“私域”之中分一杯羹。对于企业主而言，手机不再只是通讯设备，变成了渗透消费者群体进行营销的载体。从早期的微信公众号，到后期的小程序、视频号、抖音号、自营APP等，每一个都可能成为企业的“私域池”，企业主通过这些私域获得用户流量、达成用户转化从而实现企业收益。《2021中国私域营销白皮书》中提到：私域触点在中国的渗透率高达96%，消费者对于私域的依赖逐步建立，线上线下的融合呈现加速趋势，私域流量已成为所有品牌不容有失的阵地。然而，虽然私域流量经常被提及，但对企业来说，掌握私域流量的关键及其本质，以及如何运营私域、制定私域战略、挖掘用户价值，从“根”上把握私域流量仍有待深入认识。本期CEO锦囊将从众多企业主们关注的私域痛点问题进行探讨分享。作为陪伴企业家一起长大的新经济媒体，36氪发起并上线了CEO锦囊系列活动，以直播形式，创业最前线的嘉宾们分享他们是如何应对变化的。CEO锦囊第12期直播由36氪营销产品运营部总监余雯君主持，【见实科技】CEO、《关系飞轮》作者徐志斌作为飞行嘉宾全程参与，【来伊份】社区购事业部总裁李胜昊、【美中宜和】会员中心负责人郑_和【茶尖尖】创始人陈文作为连麦嘉宾就《超级用户粘稠剂，企业如何“玩转”私域流量？》话题展开了讨论。在本次直播中，飞行嘉宾【见实科技】CEO徐志斌结合新作《关系飞轮》一书中的观点解答了企业主们的疑惑。第12期CEO锦囊中，嘉宾们回答了以下问题：Q1：什么样的品牌或产品更适合做“私域流量”？Q2：企业为什么要做私域？Q3：私域运营中的“超级用户”有什么特征？Q4：“高频复购”类用户的忠诚度是怎么形成的？Q5：针对起步晚、规模较小的企业，怎样快速且低成本地培养“超级用户”？Q6：私域的难转化、难变现，究竟“难”在哪儿？如何解决这个难题？Q7：“私域反哺公域一周带火一家店”，这一打法是如何实际运营的？Q8：企业自建的私域流量在疫情期间发挥了什么样的作用？Q9：在做私域运营的过程中，有哪些试错的经验可以分享？Q10：2022年私域流量持续火热，未来私域流量有什么新趋势、新机会和新需求？Q1：什么样的品牌或产品更适合做“私域流量”？【见实科技】CEO徐志斌我通常用三个标尺——关系、频次和体验，去观察各个团队和企业的私域流量：关系。私域的本质是亲密关系，即把用户加入进自己的微信或企业微信、社群当中去运营和维护。频次。努力地构建自己和用户之间的接触和沟通频次。体验。在品牌和用户关系运营的过程中以及在频繁接触的过程中，如何让用户舒服和开心，这就是体验。用这三个标尺去看什么样的品牌或产品更适合做私域流量时，我发现“低价高频”特征的公司所在领域适合率先做私域。其次，“高价低频”特征的公司通过提升服务频次和接触频次的方式也适合做私域。而“高价高频”天然就是私域，不需要做私域。“低价低频”则属于不合适做私域的那部分。Q2：企业为什么要做私域？【见实科技】CEO徐志斌跟众多私域团队聊过以后，我发现大多数人做私域主要是奔着四个目的：转化。做私域的公司直接抱着转化的目的，这是正常的现象。复购。希望消费者多次购买产品。转介绍。已购买的消费者带来更多的潜在客户。扩展销售。扩展出来更多的人群。【美中宜和】会员中心负责人郑_近一年半，生育率下降导致新客户门诊量和获客成本等一系列指标发生了变化。在此背景下，我们通过市场调研发现：大概50%的新增客人来自口碑相传的“老带新”和转介绍老客户的渠道，老客户的成交转化率非常高，有时甚至高达80%。在这样的驱动下，我们开始思考如何通过私域去触达老客户和新客户。【来伊份】社区购事业部总裁李胜昊来伊份在上海市的密度非常高，基本上两三公里就有一家门店，所以它其实是社区店，社区店的角色不仅是一个零售行业的角色，也是一个邻里的角色。基于来伊份社区店多年来与小区住户间建立的邻里亲近和信任感，我们做了私域，通过社区店去连接社区内的消费者以提高复购率，通过品类延展去满足家庭用户在生活场景中的一些生活需求以扩展销售。Q3：私域运营中的“超级用户”有什么特征？【见实科技】CEO徐志斌我们称这类用户为“超级用户”，那么超级用户群具有明显的“四高”特征：转化率高，用户掏出真金白银来支持。复购率高，持续黏着，持续复购。分享率高，绝大部分用户都积极分享并协助组织活动。转介绍率高，用户持续影响亲友的购买决策。这“四高”用户几乎是企业能遇到的最佳用户，除了四高外还有一个“高”则是高溢价高客价单。Q4：“高频复购”类用户的忠诚度是怎么形成的？【茶尖尖】创始人陈文这类用户的忠诚度是基于性价比形成的。做私域运营，真正做好社群定位，真诚做好服务是重点。做好这些后，社群里的客户会反向给我们建议并帮我们做决策。为社群里的用户创造价值，展示我们的真诚，这是用户忠诚度高的原因。Q5：针对起步晚、规模较小的企业，怎样快速且低成本地培养“超级用户”？【见实科技】CEO徐志斌通过私域获客的成本比想象的要低很多。过去，企业做私域需要向电视台、报纸和杂志去买用户、买流量、买增长。2010年之后，社交网络迅猛发展，企业现在做私域只要把优惠券、福利和待遇给到用户，用户就能感知到企业带给他们的服务。这些用户最终会直接转化成超级用户，带领亲朋好友以及跟他有同样需求的用户进入到私域里。Q6：私域的难转化、难变现，究竟“难”在哪儿？如何解决这个难题？【见实科技】CEO徐志斌私域中的转化天然比其他渠道的转化要高。私域里运营难、转化难、变现难的关键点在于企业拥有千百万个购买过他们产品的用户手机号，但却没有对用户进行任何运营，形成任何可接触的关系。卖货这件事情不是企业刻意去追求的结果。相反，企业所有的运营应该围绕能否给用户提供高性价比的服务和产品。Q7：“私域反哺公域一周带火一家店”，这一打法是如何实际运营的？【茶尖尖】创始人陈文开店选址通常有两种方式：第一个种是根据流量寻找开店区域，先定址装修再寻找客户，这会导致固定客户不清晰；第二种是先找到用户，根据测评结果反向定址。我们选择通过私域提前圈好目标区域的用户，具体措施包括提前评测目标选址周围的楼宇大概居住多少万人群，估算奶茶的渗透率大概有多少等等。然后，我们会在开业前提前发券，等到开业时，就不会发生“无人问津”的尴尬场面。Q8：企业自建的私域流量在疫情期间发挥了什么样的作用？【来伊份】社区购事业部总裁李胜昊今年四五月上海疫情爆发期间，来伊份开始做社区团购，招募团长。在疫情期间，我们发现物资匮乏的本质原因是将物资分发到消费者手中的渠道不够。此外，疫情期间社群繁多且杂，信息十分泛滥，如何让用户辨别信息真假也是一大难题。来伊份在疫情之前沉淀的社群在这时便派上用场，通过自营物流和总仓服务能力把所有的货直接配发到小区门口。那么私域在这之中发挥的作用主要是：社群的私域资源。社群的分发能力。社群的转化。Q9：在做私域运营的过程中，有哪些试错的经验可以分享？【美中宜和】会员中心负责人郑_第一，我们最初的运营设计定位是激活客户，即先触达再沉淀，沉淀之后邀约客户到线下见面，给他们介绍产品和服务。后续我们进行了调整，调整成把会员中心做成一种圈层社交平台。我们客群相对偏高端，但高端客群之间也会分层，因此我们希望通过平台让不同圈层的客人不断互动、自主社交。这种模式正在运行，效果显现的要比传统互联网私域裂变的效率要低，但这依旧是我们追求的目标。第二，我们曾想通过精准的医疗数据给用户打标签，对用户进行直接触达与邀约，但实际情况不尽如人意。数据颗粒度、准确度和动态变化导致打扰性强，应该采用“事件撞需求”的方式明确用户标签。【来伊份】社区购事业部总裁李胜昊一定要用企业微信去建立社群，个人微信风险性太大。考虑到高昂的投入成本，企业可以不用研发自己的小程序或者APP，但是一定要有一套稳定的转化程序。别在社群内狂轰乱炸的投放广告信息，要抱着一颗服务的心去运营社群Q10：2022年私域流量持续火热，未来私域流量有什么新趋势、新机会和新需求？【见实科技】CEO徐志斌今年年初，我们预判针对私域流量趋势有两个判断：第一个判断是现在所有做私域运营的组织或个人，他们一定会走向“一对一”个性化精细运营。第二个判断是私域运营会更“卷”，私域会以更加迅猛的速度向前走。关于新机会和新需求，现在各大企业都在做“公私域联动”的事情，其中反映出来的问题有：线上线下怎样打通所有供应商、渠道商、代理商和加盟商？像抖音、快手、小红书这样的各大平台能否互相打通？在投了很多广告以后如何跟私域组合起来变成新的增长？如何针对不同用户提供不一样的个性化精细运营服务？这些既是未来会面临的新问题，也是私域流量里会产生的新需求。

5000个用户带来450万营收,揭开医美私域营销底层逻辑!

“医美行业的私域越做越难做，但越难越得做。”上海首尔丽格医疗美容医院副总经理辛宝音如是说道。简简单单的一句话，却概括了医美行业当下做私域的痛点和现状。在今年很多行业增速放缓的情况下，中国医美市场依旧是全球增速最快，且近几年都保持了双位数增长。据国信证券研报显示，2015~2019年中国医美市场规模复合增速达22.5%，到2024年有望达3185亿元。其中像轻医美或者微整这类「消费属性更强」的医美项目，日益受到爱美人士的追捧。

图源：国信证券经济研究所

为此，运营社也注意到了医美行业内不少医院或者医美机构开始做私域，并初见成效。上海首尔丽格医院就是其中的一个代表：作为一家区域单体医院，5000个私域用户贡献了450万营收，且沉淀出了一套完整的私域SOP打法。医美行业做私域现状及趋势如何？作为在私域医美赛道上，比较早开始吃私域这个“螃蟹”的上海首尔丽格医院，是如何做私域的呢？从这个案例中，医美私域从业者能得到哪些启示？今天运营社就来聊聊这些问题。

01、2022，或成为医美行业“私域元年”现阶段医美行业做私域现状，可以概括为——医美私域不好做，但非常有必要。想要理解这句话，我们不妨先来看看医美行业做私域的特征。首先，医美行业中服务机构具有非常强的「到店属性」，即用户只有到线下医院，才能走完一整个交易链路。不同于本地生活类的其他行业，例如外卖，用户不必到店，只需要线上点单并完成支付即可。所以，医美做私域是很难完成交易全线上化。其次，医美行业的服务流程较复杂、周期也比较长。一是这其中牵扯的角色众多（客服、医生、护士等），一些长周期的医美项目要花几个月时间才能完成；二是最终的医美效果和医生个人审美及专业性关联度大。因此，针对于医美这种「非标品」、「长链路」的服务行业来说，做私域更加复杂、难以快速复制且标准化。最后，在医美行业，每家医院都具有高度自治性和独立性。和传统大型集团自上而下的方式不太一样，医院是最小执行医美私域的原子或单位，且每家医院的医疗团队（不同科室的医生、护士）及非医疗团队（客服、运营人员等）的分工和KPI不相同。因而从组织力层面构建私域，也是医美行业一大挑战。以上都是医美行业在做私域时的特征，背后反映出医美做私域有难度，且起步较晚，整体还处于探索和初级阶段，需要攻克不少难题。尽管医美行业做私域很难，但运营社从上海首尔丽格医疗美容医院副总经理辛宝音，及腾讯智慧零售美业行业负责人刘佳辰了解到，当下医美行业做私域仍是行业共识，且非常有必要。在医美行业从事多年，辛宝音提到了一个医美行业的现象——整个行业有「流量为王」的基因，即核心逻辑就是，流量搞好，就能得到用户。医美起局就是获得流量，然后再进行消耗划扣。这种运营方式存在了15-20年，导致这个行业并不重视和擅长维护用户关系。直到最近，我们才发现重投放，直接坐等新客上门的“老战术”已经不灵了。为何不灵？为什么现在又要开始做私域？运营社总结了以下几点原因：第一，当下互联网环境流量红利耗尽、费用暴涨，各家医院获取新客愈发艰难。以往粗暴式、流量消耗的做法不再适用。而私域重用户、强调触达和复购的特性，成为了医美行业想要寻求的第二增长曲线。第二，由于疫情常态化带来的经营不确定，「用户到院」及面对面沟通和服务的可能性骤降，因而医美行业不得不加快了客户线上化、数字化的脚步。第三，行业面临着更加严格的监管，迫使整个行业经营规范化。在此背景下，医美行业比拼的就是自家的运营能力和其他管理实力，所以这个时候，私域提上了议程。总的来说，如何利用私域触点及数字化工具帮助医美行业做好用户留存运营、提升转化，构建新的竞争力或者找到新机会，成为医美行业当下的重中之重。2022年，或将成为医美行业的私域元年。

02、5000用户贡献450万营收，上海首尔丽格医院怎么做私域的？上海首尔丽格美容医院，作为敢于第一批吃螃蟹的医院，早在3年前就开始搭建“私域地基”，再逐步进修“私域内功”。2019年，首尔丽格搭建了自己的小程序，并作为私域用户的集散地。目前小程序有近5000用户，公众号4万多粉丝，构建起了以「小程序+企业微信+公众号」为基建的私域模式。1）打“地基”：从小程序逐渐到企业微信做私域，首尔丽格有两个非常核心的抓手：一个是小程序，一个是企业微信。①小程序因医美行业“强到店”和“服务周期长”等属性，首尔丽格开发小程序的初衷并非强交易导向，而是看重了小程序的服务价值。运营社观察了首尔丽格的小程序，发现其在工具设计上做到了：一是可以作为医美机构的官网，宣传医院的专业性和品牌力，增加用户信任度。在小程序上展示科室动态、会员活动等相关信息。二是可以在小程序实现「预约+内容咨询」功能，承担传统医院「到店取号」和「基础问询」的职能。用户点击「预检分诊」，就可以提前填入信息及来访意向。另外，首尔丽格还在在小程序上单独开了一个「漫说颌面」的内容栏目，以漫画的方式科普一些医美常见问题。

首尔丽格小程序截图总结起来，首尔丽格的小程序不仅承担了官网展示、服务功能，还为用户后续的留存、转化运营打好了基础。②企业微信另一个重要的触点就是企业微信。和其他消费行业、通过企业微信重「社群运营」的定位不同，医美行业考虑到用户隐私及安全风险，更偏向1v1或者Nv1的服务方式。理想状态下，企业微信是可以串联起了医美行业用户全旅程。运营社研究以后发现，通过企业微信，首尔丽格把一个用户从「售前-到院-离院」的整个过程衔接了起来。据首尔丽格经营团队介绍，用户在到院前，会有“首尔丽格福利官”在企业微信上对用户进行触达，做线上客服公益宣讲，或者用钩子例如优惠券、上门礼或者特定的活动资格，来吸引用户到医院。

左：“首尔丽格福利官”企业微信个人页右：福利官朋友圈展示用户到达医院会有专门工作人员对接沟通，引导用户至小程序或者专属门诊，例如皮肤的小程序进行购买产品。之后会有相应科室的护士或者工作人员做承接，在企业微信给用户发送特定的话术高效回复。

首尔丽格企业微信欢迎语后台设置当用户离院以后，会在企微上做“满意度调查”，并询问用户是否有更多需求，做进一步价值挖掘。还有一些品牌企划活动发送给用户，再次刺激用户需求，引导其下单复购。

③公众号除了上述小程序和企业微信两个最核心的触点以外，首尔丽格也利用公众号构建私域。但在定位上，首尔丽格做了调整。在早期流量红利尚在时，首尔丽格主要将公众号作为营销窗口及流量入口。但随着流量红利收窄，首尔丽格公众号停止投入，停更了一段时间。直到去年年底，才重拾公众号开始做内容。目前公众号承担了两个方面的作用：一是做品牌官方「发声出口」，发布一些品牌形象宣传片、医院经营通知等。二是利用公众号做「服务入口」，将从前纸质进行的预检分诊的方式，全部移植到公众号。2）练内功：深耕用户运营，搭建私域完整SOP在具体的引流-留存-转化的环节，首尔丽格也沉淀出了一套自己的SOP，具体每个环节的亮点在哪里呢？①引流首尔丽格在引流策略上主要采用了两种方式：公域投放+老带新。第一种在公域做投放，做公私域转化。正如上文提到，医美传统在流量上的老传统就是流量采买，和一些App平台合作，进行流量转化。第二种则是老带新的方式，首尔丽格10%~15%的比例是通过老用户转介绍来的。转介绍的新用户一种是老用户直接推荐，另一种是利用高满意老用户向新用户做介绍。②留存在私域留存上，首尔丽格利用积分体系、分层模型，以及用企业微信的标签系统构建“千人千面”，注重精细化的运营。首先，首尔丽格利用积分体系来做留存。用在积分发放环节，不仅消费可以获得积分，在小程序上的每日签到也能挣积分，在积分兑换环节，在积分商城兑换医美服务或者礼品，包括包括女孩子喜欢的口红，或者是预算比较贵的盲盒，同时，将积分兑换作为与用户沟通的机会，在企业微信上引导用户进行兑换。

首尔丽格小程序积分体系截图其次，为了进一步提高用户的购买频次和产品单价，首尔丽格也会尝试用一些模型（RFM模型）做分析。首尔丽格经营团队分享了一个相关案例，「热玛吉」这个单一医美项目产品用户的购买频次就从1年1次提升到了9个月1次，复购率超40%。最后，值得注意的是，首尔丽格利用企业微信标签功能，尽可能将私域留存下的用户画像做得更加立体，实现“千人千面”的触达效果。首尔丽格的用户建立标签体系，比较看重「年龄+用户特征」两个维度。从年龄分层，去重点推荐该年龄阶段常消费的项目，比如：25岁以下偏向基础网红产品，比如光子嫩肤、脱毛、祛痘等项目；20~25岁偏向塑性类，比如玻尿酸隆鼻、提升、补缺，还有一些形体手术和面部五官手术等；25~35岁偏向修复类和抗初老类，比如眼修复、水光针等；35~40岁偏向提升和维养类，会选择热玛吉等激光设备；40岁以上则多会选择面部提升等高价值项目。另一种从「用户特征」维度打标签，标注用户想要修缮的问题。例如在皮肤这一项医美大类中，首尔丽格将皮肤检测仪的结果与企微标签打通，可生成200多种皮肤标签，比方说“痘印、黄褐斑、晒斑纹”等，方便后续精准触达。③转化在私域转化方式上，首尔丽格的做法不同于其他消费、餐饮行业，在小程序上下单看重GMV，而更多的是考虑到院用户的转化。在线上交易场，首尔丽格主要用「团购」的方式促转化，共有三种团购类型：第一种是做「品类团购」。据了解，首尔丽格的团购，如果是单品类团购，比如热玛吉团购最高可做到50万；多SKU的团购，可以做到单场100万。第二种是在小程序里参加「闺蜜卡」活动，做裂变让用户限时团购下单；最特殊一种是在上海疫情快解封时，借用“上海团长”的力量，在「快团团」（某拼团工具）上发起团购，并得到了用户们的积极认可、下单、转化等。

3）组织力：私域组织力需从内“破局”都说私域是一把手工程，要自上而下进行「变革」，但由于医美行业的特殊性，在私域从0到1构建中会碰到一些阻力。比如说，管理团队对于工具侧的运用相对保守，担心泄露用户隐私；员工视角上看，让其从个人微信转化到企业微信有适应难题；用户层面，很多老用户由于信任问题，不愿意添加企业微信等等。而面对上述这些行业通病，首尔丽格给出了自己的解法：首先，整个主管团队花费了3年多的时间研究私域，会愿意尝试和学习新事物，后期成立单独的部门“客户资产管理中心”，有营销、运营、客服、信息部等功能，自上而下地搭建起私域团队。其次，通过解决员工真实工作的问题，用工具赋能和提高日常效率，带动直接的收入提升，从而有效组织和发动了医院护士、其他职员等各个用户旅程上的职能岗位应用企业微信等工具，积极参与服务和经营。可以这样说，首尔丽格之所以能够在医美私域先取得一些成绩，和医院从内“破局”的勇气息息相关。首尔丽格的经营团队坦言，这中间遇到了很多问题及阻力，“例如内部在小程序和公众号的定位及使用上有过分歧和停滞，但我们一直在摸索前进。“在谈及下一阶段的私域规划时，经营团队说道，未来可能会建立Nv1的社群模式（即一个用户有多个员工服务的群），医生也有可能加入企业微信。

03、总结：从“流量消耗”到用户运营，医美行业如何“抄作业”？上海首尔丽格医院作为医美行业私域的标杆，在私域从0到1冷启动的搭建上具有参考和借鉴的意义：工具层面，首尔丽格抓住了以「小程序+企业微信」核心触点，「公众号」为辅的模式，做好「服务」功能的同时提升了营销转化能力。运营层面，首尔丽格梳理出了用户从「售前-到院-离院」的一整个用户旅程，用企业微信串联起各个环节，与此同时，在引流、留存、转化等运营环节中，初步沉淀出了运营SOP，在0到1阶段有了一个里程碑式的“胜利”，为后续私域从1到10，10到N的阶段打好基础。最后从组织层面，从内部破局，一方面成立了一个独立于原有医疗体系下的平行部门，负责做私域；另一方面，从员工切实利益出发，利用提效工具赋能、解决他们的实际问题，从而推动医院数字化转型，更具有“人情味”。诚然，上海首尔丽格作为一家医疗美容医院，在私域起盘阶段有一定优势，但这并不代表这是行业里唯一的解法。因为这取决于医院的规模、不同阶段和医院的年资问题，行业当中还有存在集团型连锁机构、刚起步的医美型小诊所等等。目前，医美行业私域还在早期阶段，疫情和外部监管环境的变化，成为了医美行业做私域的“催化剂”。在谈及医美行业私域未来的发展方向时，腾讯智慧零售医美行业负责人刘佳辰提到几个思路：第一，未来医美行业的私域运营可能会面临「全域经营」。一方面公私域需要充分联动，另一方面，医美机构也需要建立起自己数据中台的能力，通过累计用户数据和标签，充分挖掘数据，实现「分层运营」与「全生命周期运营」，探索全域经营带来的增长机会。第二，医美行业整体还需要经营思维上做出改变。短期内，不少企业可能还是会选择像关键词搜索等唯ROI导向的方式，但做私域需要长期主义私域，需要升华内功，利用存量老客带来新价值。第三，利用数字化工具进行管理流程的再造和优化。行业现阶段企业微信的使用并未完全覆盖到整个服务环节及跨科室、部门的服务从业者。这不仅需要医院和机构内部协调利益，同时还需要重新设计KPI及优化流程。第四，医美行业在洞察用户维度上，需要通过私域获得更多标签，从而更好服务用户。比方说，更深入理解不同用户需要什么样的服务、商品，用户在不同阶段又有哪些不同需求。只有这样，才能帮助企业更好完成经营目标。通过对上海首尔丽格的案例分析，我们发现，私域不仅仅只是营销的手段，通过数字化工具和业务流程再造，可以切切实实地解决阻碍行业发展和企业经营的瓶颈，创造全新的增量价值。存量竞争下，如何把数字化能力建设成为企业的核心竞争力，是当下企业必须去做的回答。希望这篇文章能够给正在从事医美行业的私域从业者可参考的案例打法及启发。

中小口腔门诊如何转战私域流量

越努力越焦虑，然而业绩却不见增长，这已经成为今年中小口腔门诊经营者的真实写照。

根本原因在于：首先，口腔赛道竞争加剧，资本大佬们争先进入跑马圈地，一批规模较大的头部连锁机构争相崛起，数量巨大的中小玩家诊激烈厮杀；第二，线上流量红利结束，进入存量争夺阶段，拉新难，成本高；第三，行业竞争白热化促使运营精细化的要求越来越高。

当下在任何流量平台，如果你想触达用户，几乎都要收费，流量费、服务费、软件使用费，再或者是抽成。这些高额成本，中小玩家越来越玩不起。现在这么多人热衷于“私域流量”，是因为它可以让我们摆脱平台，直接与用户建立连接，本质上是趋利避害的必然。

1、如何正确看待私域运营

20年前，线下还是商业主流，商家与客户的连接，受限于时间、空间。

10年前，电商崛起，时间、空间不再是问题，但平台抽成又横亘在商家们面前。

今天，通过流量平台触达客户所需付出的成本，不断蚕食着商家的利润。

通过挖掘自有客户潜力连接更多的客户，私域运营由此诞生。

但是私域相对而言还是比较新，目前有实战应用经验的口腔门诊还不多，面临的痛点也很多，如模式不清晰、人才短缺、流程和组织设计难等等。

2、启动私域运营前的几个思考

人员和组织如何安排，能够可持续积累？

销售体系（销售/代理/合作渠道等）？

想通过私域实现什么？

3、门诊部私域运营核心是什么

做过销售的同学都知道，CRM系统（客户管理系统）的重要性，目前私域运营大多依托企微构建「SCRM」系统。但很多SCRM系统供应商不是医疗行业出身，大多是电商卖货思维，没有医疗支撑，如果门诊部直接套用，很容易水土不服。根据门诊部业务流程，从首次触达、入域、预约、就诊、付费、评价、转介绍等关键环节，建立用户识别，也就是用户标签体系。在企微，与客户对话会产生很多信息/数据，这些信息整合后，可以构建出需求/偏好/意向/性格等等不同的标签组及个性化的标签。

传统销售的“工单”跟进逻辑，无法在门诊部直接复用，医疗的特殊性，需要更强服务性质的跟进逻辑，如何规范并管控转化人员的跟进动作及结果？如何让管理人员高效直观了解客户进度、转化效率？如何快速响应客户诊后评价反馈？如何让客户满意变成转介绍？这些都是门诊部私域运营需要重点考虑的。