詹姆斯主题房间设计(定制式服务与主题酒店的关系)

哈利波特主题公园的体验介绍

有关哈利·波特主题公园（Harry Potter Theme Park）已经传说很久了，终于有了确定的消息：哈利·波特主题公园将于2010年春天在美国佛罗里达州奥兰多环球影城度假村（UniversalOrlandoResort）正式对外开放。

体验神话世界

全世界的《哈利·波特》的书迷和影迷们将能在这个主题公园得以亲身体验一个神话般的世界。

环球影视公司承诺，主题公园将复制系列小说中的一些经典场景：“哈迷”们不仅可以看到书中和电影中的所展现的场景和画面，还可以进入霍格沃茨魔法学校（Hogwarts Castle），参观奥利凡德魔杖店（wand shop Ollivanders），甚至亲身来一次飞行训练。

另外，在电影中出现的猫头鹰屋（Owlery）也将在主题公园中再现，游客们甚至可以通过猫头鹰邮递（The Owl Post）从主题公园中寄出盖有霍格莫德村（Hogsmeade）邮戳的信件。

在影片中哈利·波特和朋友们经常光顾的三把扫帚酒吧（The Three Broomsticks pub）和猪头酒吧（Hog's Head pub）也将在主题公园中出现，游客们可以在那里购买食品和饮料，不过他们恐怕仍然得用“麻瓜”世界里的真实货币。

你还能在主题公园中像哈利·波特一样“飞”一把。

影星和作者支持

环球影视公司的总裁马克·伍德伯里（Mark Woodbury）说，哈利·波特主题公园将成为“具有里程碑意义的项目”。《哈利·波特》系列影片中的几位演员，如丹尼尔·雷德克里夫（Daniel Radcliff）和鲁伯特·格林特（Rupert Grint）也对主题公园给予了极大的期待和极高的评价。

《哈利·波特》系列小说的作者J.K·罗琳（J.K. Rowling）也是主题公园的支持者。自1997年哈利·波特第一部小说《哈利·波特与魔法石》正式上市以来，罗琳所创造的这位少年魔法师的商业价值已达4.99亿英镑。

2007年哈利·波特系列的最后一部小说已经问世，然而这个创富传奇却仍在继续。哈利·波特已经成为当今世界最成功的流行文化与商业品牌之一，相信它还会走得更远，创造更大价值的财富。美国奥兰多环球影城2007年宣布，其园内新建景区“哈利·波特魔法世界”即将于6月18日正式向游人开放，日前该景区迎来了首批特殊游客，分别是在电影版当中扮演赫敏的爱玛·沃森、扮演海格的罗彼·考特拉尼、扮演纳威的马修·路易斯以及扮演韦斯莱双胞胎的奥立佛·菲尔普斯和詹姆斯·菲尔普斯。五位魔法主人公尽管早已对霍格莫德十分熟悉，但到了这里依旧兴奋不已，这里显然比起临时搭建的外景地更大、更完善。

该主题公园耗时三年建成，占地20英亩，由霍格沃茨城堡、霍格莫德小镇以及禁林三部分组成，游客在这里还能体验到众多与电影情节相关的游乐项目。你可以购买自己心仪的魔杖，还可以参观邓布利多的办公室，体验分院帽与魁地奇比赛的神奇，光是听起来就对小朋友们诱惑力十足。

园内有三项游乐项目，分别是“哈利波特禁忌之旅”(Harry Potter and the Forbidden Journey)、“鹰头马身有翼兽的飞行”(Flight of theHippogriff)和“龙的挑战”(Dragon Challenge)。

其中“哈利波特禁忌之旅”的内容包括与哈利、罗恩、赫敏见面，和哈利一起在城堡里吼，体验魁地奇比赛，感受摄魂怪，参观霍格沃茨城堡等。霍格沃茨城堡是按比例建造的，里面有邓布利多的办公室、学院得分器，魔镜，黑魔法防御学教室、格兰芬多公共休息室、有求必应屋、地下室等，游客甚至可以一睹电影里分院帽的风采。此外，“哈利·波特”系列电影的第七部《哈利波特与死亡圣器上》(Harry Potter and the Deathly Hallows：Part I)将于今年11月19日上映，华纳很可能将影片的全球首映式安排在这个主题公园举行。

近日，环球影业公司放出了一些哈利·波特主题公园的一些实景图和概念照片。据美国媒体报道称，主题公园将被命名为“哈利·波特的魔法世界”，坐落于佛罗里达州奥兰多环球影城度假村。整个休闲公园将围绕霍格伍兹以及J.K。罗琳书中所涉及到的一些超酷的场景而建造。此外，公园的游览主题“哈利·波特的神秘之旅”也于近日首次曝光。

据悉主题公园的具体开放时间为2010年6月18日。想在第一时间目睹主题公园盛况的影迷们，也请稍安勿躁，接下来将有最全最详细的高清海量图片带你进入哈利·波特精彩的魔法世界。哈利·波特的禁忌之旅“哈利·波特的禁忌之旅”被安排在能俯瞰整个公园的霍格伍兹城堡内。游客们将从正门进入，并有机会探索城堡庄园和它的内部。城堡内的探索将为游客提供360度全方位的拟真体验(就是传闻中的4D)，这就意味着，城堡内将会利用到动作回馈或者机器智能等高科技技术来最大限度的让游客体验到在“哈利·波特”系列电影中所体验到的魔幻感觉。整个旅程中游客都将在飞天扫帚上与哈利一起飞翔，期间我看到了蜘蛛洞，打人柳和摄魂怪们。

游客们的奇幻之旅将开始于电影中那些标志性的场景，比如“有求必应屋”(The Room of Requirement)。这间逼真的场景将是游客们选择乘行工具的房间，也是感受哈利·波特生活气息的开始。

当游客们路过“画像室”的时候，会遇见那些神奇的会自言自语的画像“们”，其中还包括了霍格沃茨的四位创始人在内，这些画像都是为主题公园特别订制的。

游客们在去往邓布利多校长办公室的路上，还会看到那座华丽的秃鹰(Griffin)雕像。从这些细节可以看出，主题公园的建造者们，试图用电影中丰富的细节来带给影迷们最真实的游览体验。当游客们在霍格沃茨城堡内闲逛的时候，肯定会进入到校长邓布利多的办公室。这间办公室完全是按照电影中的场景建造出来的，具有很强的代入感。在这件霍格沃茨高层们开碰头会的小屋子里，会有你的身影吗？游客们所经历的第一个奇幻旅程场景“龙的挑战”(DragonChallenge)，在这个场景里将会有一座双子高速过山车。这个过山车并不普通哟，除了高速外，设计者们还从电影《哈利波特与火焰杯》中借鉴了“三强争霸赛”的许多视觉元素。绝对让你大呼过瘾，惊声尖叫。

商业区

游客们将有机会游览霍格莫德的商业区，你可在“奥利凡德魔杖店”(Ollivanders’s Wandsshop)买根称心如意的魔法手杖，也能在“蜂蜜公爵糖果店”(Honeydukes’s sweetshop)里一品美食，或者是在“佐科玩笑商店”(Zonko’s Joke Shop)里买一些玩具。这里总是会高兴而来，满意而归。

奥利凡德魔杖店

在奥利凡德魔杖店里，游客们选购魔法手杖时将会有神奇的互动体验。

在店员和特技的帮助下，在奥利凡德魔杖店里购物的顾客能体验到哈利·波特电影里“手杖选择了你”这样的经典场景。

熟悉的魔法美食影片中哈利·波特和朋友们经常光顾的三把扫帚酒吧(TheThree Broomsticks Pub)和猪头酒吧(Hog’s HeadPub)将为游客们提供传统的英式美食和饮品。最有特色的当属黄油啤酒(Butterbeer)和南瓜汁(Pumpkin Juice)咯。

穿过三把扫帚酒吧就是“猫头鹰屋”(Owlery)，这里是猫头鹰邮政(Owlery Post)的邮递员们休憩的地方。

霍格莫德的最后一站就是德维斯-班斯(Dervish&Banges)商店。里面提供了各种魔法道具和设备。像魁地奇比赛(Quidditch)道具、三强争霸赛(Triwizard)装备、防妖眼镜(Spectrespecs)和记忆球(Remembrall)等著名道具，这里当然是必须有的。

霍格沃茨魔法城堡

尽管霍格伍兹乐园的建设还在紧张的进行中，但是霍格伍兹城堡已经初具雏形，并且傲立在“哈利·波特的魔法世界”乐园中了。目前公布的开放日期是2010年6月18日。

网购

为了方便无法亲临奥兰多主题公园的哈迷，奥兰多官网设置了纪念品专页，即日起开始贩售主题公园商店内的独家纪念品。参与此次网上销售的店面包括德维斯和班斯魔法设备店，奥利凡德魔杖店，费尔奇的藏宝室以及猫头鹰邮局。

销售的商品包括魔杖，帽子，围巾，钥匙圈等等，多为哈波特电影中所出现的道具的仿制品。所有的物品总计200件。感兴趣的哈迷可以点击这里进入主题公园的网店。

亨利詹姆斯的贵妇画像讲了个什么

1、主要内容

从书中体会19世纪女性刚刚萌发的对自由和独立的渴求，作者通过女主人公伊莎贝尔阿切尔的社会中遭遇的不平等待遇和主人公的内心的变化，来体现那个实在女性的社会地位和不公待遇。以此来说明女性的平等问题，也借这一本书将女性社会地位的变化这一以关系社会本源的历史问题，结合现代的状况谈开去，真正梳理清楚这个捍卫女性自由独立权利的根本意义。

2、作者简介

亨利·詹姆斯（Henry James，1843年4月15日－1916年2月28日），19世纪美国继霍桑、麦尔维尔之后最伟大的小说家，也是美国乃至世界文学史上的大文豪。詹姆斯的主要作品是小说，此外也写了许多文学评论、游记、传记和剧本。他的小说常写美国人和欧洲人之间交往的问题；成人的罪恶如何影响并摧残了纯洁、聪慧的儿童；物质与精神之间的矛盾；艺术家的孤独，作家和艺术家的生活等。

3、个人成就

代表作有长篇小说：《一个美国人》、《一位女士的画像》、《鸽翼》、《使节》和《金碗》等。他的创作对20世纪崛起的现代派及后现代派文学有着非常巨大的影响。

亨利·詹姆斯（Henry James）是美国小说家，文学批评家，剧作家和散文家，被一致认为是心理分析小说的开创者之一，他对人的行为的认识有独到之处，是20世纪小说的意识流写作技巧的先驱。

定制式服务与主题酒店的关系

我国主题酒店个性化服务初探

蜿蜒清澈的水渠、玲珑的石桥、张扬着美丽白帆的空中泳池、随风轻摇的“刚朵拉”

船、各式的叠水如梦如幻，金光闪烁的圣马可狮屹立在如画的意大利建筑之顶，威尼斯水手服打扮的门僮，殷勤地为客人迎来送往……一切威尼斯最迷人的景观均已出现，但这并不是海市蜃楼远洋倒影，而是凝聚了水城之魂的深圳威尼斯皇冠假日酒店。虽然你人在深圳却可以深刻感受威尼斯风情，隔着千山万水还可以领略其水乡之魂，这就是主题酒店的魅力所在。2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势。

个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。个性化服务与主题酒店的结合无疑使主题酒店更有内涵，更具吸引力，更完美。如何把个性化服务与主题酒店相融合，是体验经济大背景下酒店业发展所面临的新课题。

一、体验经济背景下的主题酒店与个性化服务

所谓体验经济，就是一种以商品为道具，以服务为舞台，通过满足人们的体验而产生的经济形态，是一种最新的经济发展浪潮。其中，商品是有形的，服务是无形的，但其创造出的体验是令人难忘的。[16]美国学者约瑟夫?派恩与詹姆斯?吉尔摩在《体验经济》(2002)一书中这样描述:“在这里，消费只是过程，消费者成为这一过程的产品。当过程结束后，体验记忆将会长久地保存在消费者脑中。消费者愿意为体验付费因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，每一瞬间都是‘唯一’”。[19]体验经济的兴起不是偶然，是人类需求层次升华的必然趋势。

体验经济所追求的最大的特征是消费和生产的“个性化”，市场竞争的需要使企业越来越关心个性化价值体现、心理感受、情感追求等方面的体验，并设法为顾客提供获得体验的平台。美国著名未来学家托夫勒认为，服务业今后的发展趋势是：人们会开发更多与体验有关的产品，使以假乱真的体验成为现实。

体验经济时代的到来使酒店消费趋势发生一些改变，具体表现为：

1.从消费者的需求结构看，情感需求的比重增加。消费者在注重产品质量的同时，更加注重情感需求，消费者更关注旅游产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣或者能实现自我价值的感性旅游产品。

2.从消费内容看，大众化酒店产品日渐失势，个性化产品和服务越来越受欢迎。随着消费经验日趋丰富，消费者更加挑剔，开始追求一种彰显自己个性的旅游产品和服务，并更加相信自己的感觉。

3.从价值目标看，消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时的感受。消费者者不仅仅关注得到怎样的产品，而且更加看重在哪里、如何得到这一产品，他们开始重视过程。

4.从接受酒店产品的方式看，消费者由被动接受变为主动参与酒店产品的设计与制造。从近年来的消费实践看，消费者从被动接受酒店产品发展到对酒店产品提出个性化需求，他们越来越希望和酒店企业一起，开发能与他们产生共鸣的酒店产品，产生美妙的人生体验。[16]

随着人们生活水平的提高，来酒店消费的客人已经不满足于单纯的物质需要，在接受服务的同时会更多追求丰富的精神享受，包括在酒店所产生的深刻印象、全新感受、美好回忆和不平凡经历以及其他从未有过的印象、感受、回忆、经历。他们不仅是找个地方睡觉，找个地方冲上一把淋浴，它还应当是一场上演的名为“闲适人生”的永不终结的戏剧。每一位顾客，只需付出一定的费用，就能在这一戏剧中找到自己的角色。主题酒店在这种大背景下顺应市场需要和时代的呼唤应运而生。[1]

二、个性化服务的内涵和重要作用

(一)个性化服务的内涵

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人的个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。个性化服务将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。[8]个性化服务还包括服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，比如主题酒店根据自身的主题文化和资源优势推出个性化服务项目和主题活动。服务实践的不断演进，使个性化服务的内容越来越丰富，个性化服务包含灵活服务、癖好服务、心理服务、应急服务、个人管家服务、委托服务、社会服务、非常规服务、前瞻服务、善后服务、跟踪服务、电脑自选服务等等。

个性化服务的内涵非常丰富，因为客人的个性化需求多种多样。从熟悉每个客人的姓名并称呼客人，到记住客人用餐的老位子、老菜单和口味要求，再到客人生日时送出生日的祝福和问候，甚至为了让客人在异国能坐上自己的越野车，跨越重洋把客人的坐骑运到酒店等等多种表现形式。当然酒店提供个性化服务，根据客人的个性化需求和现实条件差异有难易之分，满足客人越独特、难度越大的个性化需求，客人得到的满足和惊喜就越大，越能提高酒店的声誉和影响力。

个性化服务模式要求服务人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。个性化服务是人性化的服务，强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。[7]

(二)个性化服务在酒店经营中的重要作用

随着我国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国酒店业将掀起新一轮的服务革命浪潮。个性化服务是酒店行业竞争的必然选择，符合社会发展、消费提高的需要，是提高酒店竞争力的重要手段，在酒店经营发展中发挥着重要的作用。

1.个性化服务有助于酒店服务定位在高起点

在酒店服务工作中服务人员要严格执行切实可行的服务规范，并把个性化服务贯穿于整个服务过程中。在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式，才能把酒店的服务质量推向高品质。

2.个性化服务有助于酒店潜心研究客人消费心理

个性化服务的关键是要了解不同客人的不同需求，分析并理解客人的心理需求，发现客人不同需求之间的共性和个性，并设法满足客人的需求。研究客人消费心理有助于酒店开发适销对路的酒店服务产品，容易获得客人的认同和偏爱。

3.个性化服务有助于强化员工的服务意识

个性化服务的推广可以让员工认识到自己的工作岗位在酒店经营中的重要作用，使服务人员用心做好服务工作，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人现实和潜在的各种需求。

4.个性化服务有助于员工提高灵活服务技巧

个性化服务要求服务人员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活进行服务。个性化服务是一种高品质的服务，对员工服务的技巧性、应变能力、创新能力等有较高的要求。这要求酒店员工设身处地地揣摩客人心理，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，针对性地提供个性服务。[11]

综上所述个性化服务在酒店工作中占有很重要的地位，切实做好个性化服务直接关系到酒店的经济效益和社会效益。在突出主题特色和个性化的主题酒店中，个性化服务无疑发挥着更重要的作用。个性化服务是主题酒店产品的灵魂和生命力，融合酒店主题的个性化服务会让更多的客人为主题酒店着迷。个性化服务把主题酒店的吸引力推向了极致，对提高主题酒店的服务质量和员工综合素质有重要意义。

三、个性化服务是主题酒店产品的灵魂

(一)主题酒店产品

酒店产品是指酒店向社会提供的能满足宾客物质需要和精神享受的实物产品和服务产品的总称，它包括各种有形实物、设备设施、环境等实物产品以及服务技术技能、服务态度等无形产品。主题酒店产品是酒店围绕某一主题素材，通过主题概念的引入、主题环境与氛围的营造、主题设施与产品的设计以及主题活动与服务的提供等为顾客提供的有价值、难忘的体验。对于顾客来说，主题酒店产品是一次经历；对于酒店产品提供者来说，主题酒店产品是通过体验化设计为顾客提供难忘的经历所进行的一系列活动的总和。[2]2930

董芳在《休闲产品主题化发展与经营》（2004）一文中提到：主题酒店是通过赋予酒店某种主题，围绕既定的主题来营造酒店的经营氛围，体现特定的文化氛围，让顾客获得个性化的文化感受；酒店内的服务也融入该主题，以个性化服务代替刻板化的服务，让顾客在该酒店获得欢乐、知识和刺激，该主题也成为顾客容易识别酒店的特征和产生消费行为的刺激物。[23]

主题酒店产品作为一个产品体系，它是塑造主题、烘托主题、深化主题的生产服务系统。当主题概念被提出来之后，主题环境建设，主题氛围营造，主题设施和产品的开发对塑造主题、烘托主题有重要作用；而主题活动和个性化服务项目则是对主题文化的延伸，将主题文化内涵深入阐释，才能形成独特性、唯一性、鲜明性的主题体验，满足顾客对产品内容的不同需求，这也是主题酒店建设的关键所在。

作为服务行业，主题酒店创造差异的丰富源泉在于无形服务。主题酒店针对不同的顾客提供针对性、特殊性、情感性的个性化服务，融入主题开发个性化服务项目和主题活动，这才能形成主题酒店的“核心技术”。毕竟主题环境、主题设施和主题氛围的建设易于模仿，只有将服务项目融入主题，开发个性化服务产品，才能形成主题酒店的技术内核，形成主题酒店独特的核心竞争力。

(二)主题酒店个性化服务产品

随着体验经济的到来和顾客消费需求的变化，在这种背景下产生了体验服务产品。酒店体验服务产品是指酒店经营者为了满足顾客在旅游过程中的休闲、娱乐、度假等各种体验需求，凭借各种接待服务设施、活动设备和良好的环境条件，创造令顾客难忘的体验服务的总和。主题酒店产品是酒店服务产品和体验产品的融合，因为主题酒店属于服务业，个性化服务在主题酒店产品中有举足轻重的作用，所以又将为体验设计的主题酒店服务产品称为主题酒店个性化服务产品。

主题酒店开发个性化服务产品是针对酒店预先确定的体验主题,凭借酒店具有的资源，进行加工成具有体验功能的各种个性化服务项目和主题活动。本文主要从顾客的体验消费心理需求层面来分析主题酒店的个性化服务产品。

顾客的体验消费需求从心理上分析包括：感觉体验需求、感受体验需求、思维体验需求、社会特殊性体验需求等等。[14]因此主题酒店个性化服务产品的类型可划分如下：

1.感觉体验服务产品。感觉体验就是通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验过程。凯悦集团的一句口号说：“我们应该相信愉悦人类的5种感觉，而不只是刺激它们。”主题酒店通过设计多方面多角度地满足顾客感觉体验的需要：拉斯维加斯以埃及古文明为主题的金字塔大酒店（Luxo），外观呈金字塔型，整个酒店的环境和房间设计也以古埃及风格为主。受酒店外观设计的影响，酒店的电梯倾斜39度上下。乘坐这样的电梯，客人会被这种奇妙的经历吸引而惊叹。[5]以茶文化为主题的西康大酒店巧妙设计用藏茶装饰房间做成“茶语屋”，其中的营养物质和芬芳气味充盈房间，给宾客带来多重健康体验。西康酒店的服务人员为客人展示茶艺表演，讲述各种与茶相关的历史典故，把服务和主题体验紧密联系在一起。

2.感受体验服务产品。感受体验是要触动顾客的内心情感，目的在于创造喜乐的内心情感体验过程，与主题文化产生共鸣和心灵震撼。感受体验服务产品大部分是顾客在酒店消费过程中形成的。如开夜床时床头柜常用电话指南卡多了一行字：“请别忘了向家里挂一个电话，免得你的家人牵挂”，让客人感受到“家外之家”的温馨。杭州第一家艺术主题酒店——沁园艺术主题酒店以独特的艺术氛围为追求，使之成为一座集设计艺术、建筑设计、空间设计、视觉设计乃至音乐设计于一体的艺术主题酒店。沁园艺术主题酒店从入口大堂到每一间客房，每一件物品都是精心设计的时尚艺术品，走进酒店，犹如进入一座艺术陈列馆。

3.思维体验服务产品。思维体验就是通过思维启发人们的智力，创造性地让顾客获得认识和解决问题的体验。它运用惊奇、计谋和诱惑引发顾客产生特殊的体验。如福建罗源一家休闲度假山庄利用当地小山丘建造了一个狩猎场。客人向酒店买数只山鸡，带上向酒店租来的猎枪，穿上迷彩服，与酒店派出的教练一道带上猎犬上山放鸡追杀，满山遍野的奔跑，由此让客人体验猎人的生活。

4.社会特性体验服务产品。社会特性体验是与某一团体或文化相关所产生的,体现特定的价值理念和态度,从而形成树立顾客特定社会身份、地位和声望的体验。如全世界的青年旅馆体现的是青年人自助、乐观、勤奋、团结和向上的精神风貌。青年旅馆的餐厅为客人准备一些半成品原材料由客人自己烹调，咖啡厅让客人自己研磨咖啡豆烧煮咖啡，音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱。这些参与性活动不但满足了消费者获得教育学习体验的心理需要，而且可以获得自我价值实现的成就感，甚至可以获得表现欲的满足。[14]

主题酒店在开发个性化服务产品的过程中应该综合考虑顾客的各种体验心理需求，多维度地挖掘主题文化，开发丰富多彩又紧扣主题的个性化服务项目和主题活动，把个性化服务与主题体验连成一体。个性化服务产品在满足宾客体验需求的同时容易让宾客与主题酒店产生情感共鸣，主题酒店与宾客进行“灵魂”的沟通，造就一批批忠实的顾客。

四、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析

(一)我国主题酒店个性化服务现状

随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模。至2011年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟,所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型,新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国,但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修,重点是服务，是酒店的文化。

我国发展主题酒店有许多有利条件，也涌现了多家经营成功的主题酒店。这些主题酒店都根据自身的资源优势，选择合适的主题、市场定位、开发与主题相吻合的主题产品和服务。如鹤翔山庄开发了融合道家养生文化的“长生宴”，建立太极培训基地，编写一系列养生读物，把道家养生文化发挥得淋漓尽致。[4]

主题酒店的个性化服务项目和主题活动主要包括：有体现主题文化的主题服务和营销活动，有体现主题文化的康体疗养服务或活动，有体现主题文化的娱乐活动如演艺活动，有展示宾客才华的参与活动如演奏、书法等，有陶冶情操的审美参观活动（如茶艺表演），有介绍主题特色及活动的宣传手册，酒店的服务方式与酒店的主题文化一致，酒店服务员具备丰富的主题文化知识，能提供符合主题文化的专业服务等。[2]7095

我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间。主题酒店除了提供丰富的主题娱乐活动、审美参与活动和康体疗养服务之外，还应该深入思索如何使酒店的服务方式与主题文化相一致，如何丰富服务人员的主题文化知识，如何进行主题体验营销等问题。我国主题酒店在这些方面做的显然还不够，主题酒店应深入思考如何在服务上凸显主题，把主题和个性化服务相融合，全面展示独到的主题体验。

五、我国主题酒店如何更好地提供个性化服务

主题酒店面对各式各样的客人，不同的消费需求，如何为不同的客人提供个性化服务？这不仅是现代酒店业面临的问题，也是主题酒店提高服务质量，吸引更多回头客所面临的问题。

(一)提供个性化服务所需的职业素养

个性化服务的灵活性较大，给酒店的员工提出了更高的素质要求，反过来，个性化服务的开展磨练了员工各方面的综合能力，久而久之酒店将造就一支高素质的员工队伍。个性化服务要求服务人员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：

1.熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程

规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务人员就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

2.具备熟悉和更新相关知识的能力

酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要、各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握，这样在服务过程中才能做到有的放矢。

3.为客人服务时具有超前意识

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。

4.用最短的时间减少与客人的陌生感

接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

5.持续性地提供个性化服务

无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

(二)宾客信息资料的收集和分析

要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。

宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。收集宾客信息最基本的方法就是服务人员与客人的沟通。服务人员与客人进行良好的沟通和有意义的互动，并达成共识。有效的沟通要求服务人员要以客人为导向，同时要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧，保证正确地传递和接受信息。[17]1820

宾客信息资料库是对宾客信息的储存，是主题酒店提供个性化服务的依据，主题酒店要主动分析这些资料数据，才不会只是机械被动地提供个性化服务。值得强调的是，以电脑为基础的宾客信息资料库己成为个性化服务的重要技术支撑。主题酒店在提供个性化服务时需要建立详尽而又细微的宾客需求档案，包括宾客的基本情况、教育背景、家庭情况、人际关系、事业状况、个人生活、服务评价等各方面的信息，并利用数据技术进行开发处理。这样主题酒店能有效地利用和开发宾客资料的潜在信息，以节省服务成本，增加利润。[11]4751

客史档案的建立是宾客信息资料库的一种信息模式，也是宾客资料库的具体表现形式之一。依靠数字统计系统和高度发达的电脑信息技术，它能使主题酒店迅速感知其环境，觉察客户的需求和竞争者的挑战，及时作出反应。

总的来说，在主题酒店个性化服务的实施过程中，服务人员应时刻保持最佳的状态，才能了解客人个性化需求，做好客史档案的收集和分析工作，建立信息反馈系统，及时处理宾客个性化需求。而且针对回头客进行持续性的个性化服务，是主题酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

(三)“经营”酒店员工，提高服务质量

宾客对主题酒店的满意与否除了对主题酒店整体印象外，很大程度上还是取决于员工的服务质量。服务人员是服务的提供者，没有满意的员工，就没有满意的服务。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道，只有首先把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。主题酒店要像经营自己酒店一样，经营自己的员工，从而打造自己的服务产品和品牌。[13]

首先，选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店主题文化的员工，并进行主题酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。

其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失。主题酒店还可以开展个性化服务实践的调查总结，收集生动的素材，加强并扩大个性化服务的宣传力度。

再次，激励广大员工，保留优秀员工。很多实践表明，在各种激励措施中，情感激励、精神激励效果是最明显的。酒店除了基本的薪金待遇和福利政策等有形激励，还应授权、放权给员工，让员工有主人翁感和责任感，对顾客的服务怀有成就感。这不仅可以挖掘员工的潜在能力，更能稳定员工，强化主题酒店内部的文化氛围。这也便于主题酒店形成与主题文化内涵相一致的服务方式。

主题酒店要想提高自己的产品质量和服务水平，就不能忽略员工的质量，应该关心员工，相信员工，充分授权。酒店管理层只有把自己的员工也当作顾客，与其建立良好的人际关系，为其寻求发挥空间和发展机会，共同经营酒店，才能达到长期的经济及效益目标。[21]

除此之外，主题酒店还应该加强主题体验营销，这不仅建立在主题酒店的市场销售人员和主题酒店产品的销售方案上，还应该是全员式的营销。只有服务人员深刻理解酒店的主题文化和主题内涵，才能在服务过程中把个性化服务作为体验营销的手段，真正达到在体验中销售主题酒店产品的目的。

六、结语

在体验经济时代，人们的消费理念更成熟，消费经验更丰富，主题酒店若想提高竞争力，就必须改变服务管理模式，提供个性化服务，开发个性化服务项目和产品，培养更多忠实的顾客。这也是主题酒店发展的必然趋势。个性化服务满足了顾客自我实现的需要，加深了酒店同顾客之间的情感，把传统酒店或顾客单方面的“独角戏”，变成了酒店与顾客之间的“双人舞”。主题使个性化服务更富有内涵，个性化服务使主题酒店更完美。

我国主题酒店在提供个性化服务过程中，应深入挖掘主题文化内涵，关注客人的各种体验需求，开发独具特色的个性化服务产品，使主题与个性化服务相融合，让客人参与到主题的互动中，与主题文化产生共鸣，获得美妙的人生体验。从而提高我国主题酒店的影响力，提升我国酒店业的国际竞争力，打响民族文化的品牌。

詹姆斯·鲍德温的作品主题

父子关系是美国当代著名黑人作家詹姆斯·鲍德温毕生探究的一大主题，他的许多作品中都体现了对心目中理想的黑人父亲的渴求。此外，其作品中浓郁的宗教情结同样不容忽视。鲍德温在不同时期创作的三部作品——《向苍天呼吁》、《阿门角》和《假如比尔街能够说话》——中塑造了三种不同类型的黑人父亲形象，而且这些父亲形象都可以从《圣经》以及鲍德温本人的生活中找到原型。从《圣经》原型的角度解读这些作品中的黑人父亲形象无疑对理解作者本人及其作品很有助益。

鲍德温的作品往往以他本人的亲身经历为蓝本，因而大多具有自传色彩。在他的作品中反映最多的是他对继父爱恨交加的矛盾心理，对父亲形象的刻画贯穿于他的许多作品，比如，小说《向苍天呼吁》（1953）中脾气暴戾的继父加布里埃尔，戏剧《阿门角》（1968）中具有深刻思想却疲软无力的父亲卢克，以及另一部小说《假如比尔街能够说话》（1974）中两位性格迥异的父亲弗兰克和约瑟夫。为什么鲍德温要在他的这些作品中反复刻画黑人父亲形象?为什么这些黑人父亲的形象随着作品写作时间的变化而不同?这些都是的德温留给读者的思考，解读这些作品中的黑人父亲形象无疑对理解作者本人及其作品很有助益。

此外，鲍德温作品中浓郁的宗教情结同样不容忽视。年轻时的鲍德温曾在当地教堂做过三年牧师，这一段生活经历对鲍德温的思想及其创作有着极大的影响。

黑人信仰基督教源自17世纪初期。那时，首批黑人刚被贩运至美洲大陆，身心备受白人奴役却无力反抗。而且，同一个庄园的黑奴往往来自非洲的不同部落，持不同的语言，相互之间根本无法述说内心的苦楚。此时，基督教在黑人群体中广泛传播，成为黑奴精神上唯一的慰藉。信徒们被告知，上帝安排着各人的命运，人们应该默默忍受尘世的痛苦与折磨，死后在天国才能得到上帝的恩宠。根据基督教教义，黑人自然应该听从上帝的安排，接受比白人低劣的命运。因而，从一开始宗教就是白人借以蒙骗黑人并控制黑人身心的强有力的工具。

有过三年牧师经历的鲍德温清醒地意识到了这一点。诚如他在《下一次将是烈火》（1963）中所剖析的那样，在教堂内做牧师“就像是在剧院内”工作，因为他可以“在布景的后面了解到幻觉是怎么产生的”。他也看透了神职人员对教民剥削的伎俩，明白他们是怎样操纵和影响会众“直到最后一枚硬币被捐献出来”。宗教的欺骗性以及教堂内爱心的匮乏令他深感失望。于是，他抛弃了宗教转而投身文学。后来，鲍德温在他的许多作品中对宗教进行了深入的批判。

尽管鲍德温后来因为看透了宗教愚弄黑人的本质而离开了教堂，但是宗教对他的影响伴随着他的一生，并影响着他的创作。他那令人折服的雄辩的文风得益于做牧师时的布道经验，他的许多作品中的人物都可以从基督教中找到原型，甚至很多名字都源自《圣经》。而且，鲍德温虽然从来没有终止过对宗教的批判，但他却不可避免地吸收了基督教教义中一些积极因素，比如教民们应该遵行上帝的指令而爱他人，直至爱仇敌。这种博爱思想深深影响了鲍德温，他后来成为一位种族和解思想的倡导者的根源在于宗教，而体现在他写作中的是那永久不变的爱的主题。正是在基督教博爱思想的指引下，鲍德温才得以超越他曾信奉的黑人抗议传统，引导人们从整个美国人的角度而不是单从黑人角度来看待种族歧视的危害。也正因为如此，鲍德温在其作品中才能够更全面地展示黑人的人性，弘扬黑人文化，从而将美国黑人文学提升到一个更高的水平。因此，了解鲍德温的宗教情结是解读其作品的一个重要途径。本文主要从《圣经》原型的角度分析鲍德温于不同时期创作的三部作品——《向苍天呼吁》、《阿门角》及《假如比尔街能够说话》（下文中分别简称为《向》、《阿》和《假》）——中三类父亲的形象，并将作品中的父亲与鲍德温本人现实生活中的父亲，以及曾被他视为父亲并对他有着深刻影响的几位人物进行比较分析，从而解读鲍德温的创作主旨，揭示其作品所包含的深刻思想内涵。

一、冷漠偏狭的继父根据《旧约》，以色列入的始祖亚伯拉罕虔诚侍奉上帝，深得上帝庇佑。最初亚伯拉罕的妻子撒拉不能生育，亚伯拉罕纳使女夏甲为妾生下以实玛利。亚伯拉罕100岁、撒拉90岁的时候，上帝赐与撒拉生育能力，生下以撒。尽管同为亚伯拉罕的儿子，以撒和以实玛利的命运却截然不同。以撒因为是亚伯拉罕妻子的儿子，被认定为亚伯拉罕“独生的儿子”，其产业的继承者，并延续上帝与亚伯拉罕之间的约定，他的后裔将继续蒙受上帝特别的恩宠。而以实玛利由于是妾所生，他的地位远在以撒之下。亚伯拉罕临终时“把一切所有的都给了以撒”，以实玛利则无权享有父亲的财产与祝福。在成长的过程中，他只能作为一名弓箭手生活在巴兰的旷野。不公平的待遇抹去了兄弟间的亲情，以实玛利的后裔后来成为以色列民族的死敌。

鲍德温早期的小说《向》描述了黑人少年约翰14岁生日那天在继父家中所过的令人窒息的生活，约翰皈依宗教时的思想活动，以及他的继父、母亲、姑姑在教堂祈祷时的回忆，深刻地揭露了宗教的虚伪，无情地抨击了宗教对黑人的麻醉和欺骗。在该小说中，鲍德温借用《圣经》中墨守成规冷落私生子（即不受法律保护的儿子）的父亲亚伯拉罕这一原型，塑造了一个冷漠偏狭的继父形象。继父加布里埃尔是当地教堂的一名主要执事，他脾气粗暴，动辄打骂约翰。在父亲看来，约翰不过是一个“懦弱而傲慢的女人同某个轻率的家伙生的儿子”，一个长着“撒旦的脸”、眼里露出“撒旦凝视的目光”、充满了“恶毒的自尊”、奇丑无比的小魔鬼。

与亚伯拉罕一样，在继父心中，他与妻子所生的儿子罗伊才是上帝许诺给他的儿子，他唯一“合法的继承人”。他认为罗伊将“传宗接代，继承父亲的姓和幸福的血统，他将为主服务，直到基督再临、带来圣父的天国的那一天”。继父对寄托着自己全部希望的罗伊宠爱有加，但是偏偏罗伊不服管教，整天在外惹是生非。想着将要继承自己事业的人不是自己的儿子罗伊而是约翰这个私生子，父亲感到失望、愤怒与恐惧，他对约翰更加冷漠与粗暴。极度的绝望和刻骨铭心的恐惧时时刻刻地攫住约翰那颗稚嫩的心。在别无他法的情况下，他决定皈依宗教，希望从中寻求庇护和安慰。

《向》中约翰皈依宗教的经历源自鲍德温本人青少年时三年的牧师生活。鲍德温在其著名的散文集《下一次将是烈火》中详细地述说了他在14岁那年信仰宗教两个最主要的原因。首先，在20世纪三四十年代的美国社会，种族歧视和种族隔离依然严重，教堂成为黑人最好的避难所。其次，继父冷漠严酷，经常打骂鲍德温，继父对他的歧视更令他愤恨，父子关系非常紧张。于是，对人世间的爱感到了绝望的少年鲍德温为了躲避哈莱姆街上的堕落和摆脱继父的控制并最终战胜继父而逃进了教堂。

此外，在鲍德温看来，继父的偏狭不但体现在对待私生子的粗暴态度上，也反映在他不分青红皂白排斥一切白人的种族主义思想。鲍德温自小受到白人民主人士的关心与照顾，成年后所结交的白人朋友也对他进行过无私的支持与帮助，这些使他“一直无法真正憎恨白人”。但是，继父对鲍德温与白人交往非常反感，甚至厌恶那些热心帮助鲍德温以及家人的白人教师，怀疑他们帮助黑人孩子的动机，因而他一直反对鲍德温进学校读书。《向》中的继父也是如此。在内心对白人暗藏着巨大仇恨的继父眼里，约翰接受白人的教育与白人交好是一种“邪恶”，他将黑人的一切不幸归咎于所有的白人。继父狭隘的民族主义思想让约翰感到非常反感。

后来，随着年龄和社会阅历的增长，鲍德温对美国社会的现实有了比较清醒的认识。与此同时，与20世纪四五十年代许多青年黑人作家一样，鲍德温这个时候也深受前辈作家赖特的“抗议”小说的鼓舞。赖特的声声抗议喊出了长期郁结在黑人心头的愤恨，也加深了鲍德温对继父的理解，他逐渐意识到继父狂暴的外表下掩藏着的悲凉与无奈。这也正是当初鲍德温创作《向》的动机之一：鲍德温曾希望通过写作来理解继父的痛苦从而谅解继父对他的伤害。

其实，鲍德温在《向》中所刻画的这样一个冷漠偏狭的父亲形象还有着更为深刻的寓意：“美国黑人是美国文明的私生子”。他在《无人知道我的名字》（1961）、《街上无名》（1972）等多部散文集中指出，不公正的国家（隐喻着偏狭的父亲）不仅给黑人身体和精神上带来了巨大伤害，而且也造就了白人对真实历史的盲目认识以及由此而生的残忍与恐惧。白人长期生活在美国是他们的、黑人不过是他们财产中的一部分这样一个谎言中。即便黑人已经在法律上获得了独立身份后，白人打心眼里依然不愿放弃白人至上的神话。鲍德温仔细分析了白人的重重顾虑：如果抛弃这个神话，他们将付出沉重的代价，他们将不得不抛弃他们的特权与财富，意味着他们的理想将不复存在。同样，黑人由于世世代代在美国受到不公正的待遇和残酷压迫，他们对白人的怨恨根深蒂固。用鲍德温的话来说，“如此的挫折，如此漫长的忍耐，使许多强壮得令人钦佩的男男女女——他们唯一的过错就是肤色——变成了偏执狂”。他们永不停歇地采用各种暴力手段进行反抗，因而造就了白人内心的恐慌。一些明智的白人民主人士开始意识到白人至上主义是一个历史错误，并有意与黑人接近。即便如此，黑人依然心存芥蒂，不愿意接受他们。这显然是因为不公正的父亲在黑白兄弟之间埋下了相互仇恨的种子。鲍德温在许多作品及其演说中反复表达了他对美国种族问题的担忧与失望。

但是，在传承抗议精神并付诸实践的过程中，鲍德温敏锐地注意到了抗议作家思想中的局限性及其毁灭性的力量。鲍德温感觉到，黑人的暴力反抗行为虽说在一定程度上震慑了白人，但是，黑人本身往往也被内心的怒火烧灼得伤痕累累。于是，鲍德温在《人人的抗议小说》（1949）以及《啊啦，可怜的理查德》（1961）等文章中对曾一度被他视为“精神之父”的赖特的抗议主张提出了质疑。在随后的一些作品中，鲍德温倡导黑人“丢掉头脑中的愤怒”“谅解白人，用关爱来引导他们“迷途的兄弟”走出历史的误区，并用爱去对抗“无爱的世界”，从而达到共同改进社会的目的。

鲍德温对抗议文学由推崇到批判的转变引起了不少评论家们关注，他因此招来以克利弗为代表的众多黑人激进青年的猛烈攻击。其实，创作思想的不稳定并不是的德温独有的特点。几乎所有黑人作家都不可避免地承受着美国社会无处不在的种族歧视带给黑人民族的屈辱、愤怒以及深深的困惑。在白人种族主义盛行的美国，黑人作家既对白人的压制深恶痛绝，又囿于它的强横，找不到抵制它的力量，同时他们也不能忽视白人民主人士的存在。就连赖特和克利弗也不例外。对于鲍德温创作中表现出来的矛盾心理，斯蒂芬尼。邓宁给予了充分的理解：鲍德温在其作品中表达了在探索解决种族冲突问题时遇到的挫败感，表达了美国种族矛盾本质上的悲哀与模棱两可。

鲍德温力图突破黑人抗议传统的禁锢宣扬种族融合思想的尝试深深影响了沃克、莫里森、福勒和威尔逊等许多后来的黑人作家，为他们提供了一种探讨种族问题的新思路。20世纪70年代以来，这些作家逐步摆脱了表现种族对抗、把黑人简单描绘成种族压迫牺牲品的传统模式，而是致力于保存和弘扬黑人文化，并在小说的主题和形式方面进行新的探索，美国黑人文学进入了一个新的发展阶段。